세브란스병원은 7일 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 병원부문 1위를 달성했다고 밝혔다. 국내 최초로 환자 안전과 경험을 경영에 도입한 세브란스병원이 COVID-19가 확산되는 상황에서 환자 안전과 편의성을 높여 병원으로는 국내 처음으로 10년 연속 1위를 달성했다.
NCSI는 한국생산성본부가 미국 미시간대학과 공동 개발한 고객만족 측정모델로, 제품 및 서비스 고객이 평가한 만족의 정도를 측정해 계량화한 지표다. 2020년 4분기 NCSI 조사는 기업과 대학 131개에 대해 3만 6664명을 대상으로 진행됐다.
세브란스병원은 지난해보다 1점 상승한 83점을 받아 NCSI 병원부문 10년 연속 1위를 달성했다. COVID-19로 위기상황에서도 안전과 편의성 높여 환자경험을 높였다.
세브란스병원은 올해 초 COVID-19가 국내에 확산될 때 환자 안전을 한층 강화하며 안전한 병원을 실현했다.
COVID-19 확산 방지를 위해 안심진료소와 선별진료소를 별도로 운영하며 의심증상이 있는 환자에 대해 선제적으로 검사를 시행했다. 어린이 환자의 경우 성인과 검사장소를 분리해 안심하고 COVID-19 검사를 받을 수 있도록 별도의 안심진료소를 설치해 환자의 안전과 만족도를 높였다.
병원 각 건물은 주출입구를 제외한 다른 출입구는 봉쇄해 병원을 이용하는 환자나 보호자가 COVID-19에 노출될 수 있는 경로를 차단했다. 각 출입구에는 사전문진 데스크를 운영해 모든 내원객을 대상으로 사전문진과 마스크착용, 손위생을 준수하도록 안내했다. 모바일 QR코드 사전문진 시스템도 도입해 출입 절차를 간소화했다. 일평균 약 9000명 정도가 모바일 QR코드를 활용하고 있다.
고위험 처치나 시술 부서 전반에 대해서는 보호구 착용이나 개인위생, 환경관리를 상시 점검하는 Focused Safety Rounding을 진행하고, 입원환자에 대해서는 COVID-19 전수검사를 통해 안전에 안전을 더했다. 에스컬레이터 손잡이에는 자동살균소독기를 설치하고 수시로 방역과 소독작업을 병행해 환자나 보호자들이 안심하고 병원을 이용할 수 있는 환경을 조성했다.
외래 진료실의 경우 진료실내 의료진과 환자가 일정한 거리를 유지할 수 있도록 거리두기 바닥띠를 설치해 감염위험을 낮췄다. 입원환자의 경우 COVID-19 전수검사를 통해 음성이 나와야 입원이 가능하며, 보호자도 한 사람만 상주할 수 있도록 정책을 시행했다. 병동 면회를 전면 금지해 외부로부터의 감염위험을 원천적으로 차단했다.
세브란스병원은 안전한 병원과 함께 환자들이 병원을 편하게 이용할 수 있도록 편의성을 대폭 높였다.
세브란스병원은 다양한 환자 경험서비스를 제공하며, 퇴원환자와 외래·입원환자, 검사실, 응급실 등 병원을 이용한 환자를 대상으로 상시 만족도 조사를 시행하며 개선사항을 점검하고 환자경험을 높이고 있다.
무인도착확인 키오스크를 확대 도입해 환자들이 접수하고 나서 진료를 볼 때까지 기다리는 시간을 줄이고, 자가신체계측 키오스크를 도입해 환자들의 계측한 정보가 자동으로 EMR에 등록돼 환자들이 측정 결과를 일일이 들고 다녀야 하는 불편을 줄였다.
환자용 모바일 앱 ‘MY 세브란스’ 기능도 고도화해 편의성을 대폭 높였다. 기존 5개 보험사와 협약을 통해 시행하던 실손보험 청구 서비스를 7개 보험사로 확대하고 앞으로 전 보험사를 대상으로 확대할 예정이다. 또, 환자식 메뉴를 앱을 통해 확인할 수 있도록 안내하고 영양상담 일정도 관리할 수 있는 기능을 추가했다. 외래 약처방 내역증명서 등 증명서 확인도 가능하다.
앱과 함께 온라인을 통한 다양한 서비스도 마련했다. 홈페이지 예약 기능을 강화하고, AI 챗봇 ‘세라(SERA)’를 오픈했다. 세라는 안내, 예약, 원무, 외래, 검진 등 다양한 서비스를 쉽고 빠르게 이용할 수 있도록 제작됐다. 고객 문의에 대해 텍스트, 이미지 등 다양한 답변을 제공하며 다빈도 문의의 경우 버튼 기능을 통해 더욱 빠르게 접근할 수 있다. 다양한 대화 형태를 데이터베이스로 구축해 사용자 의도를 파악하고 질문에 부합되는 답변을 실시간으로 제공한다. 사용자와 주고받는 데이터가 축적될수록 정교한 맞춤형 답변이 가능한 ‘사용자 중심의 성장형 프로그램’이다.
입원환자를 대상으로 한 편의도 대폭 개선했다. 세브란스병원은 입원환자들의 수면의 질을 높이기 위해 ‘꿀잠’ 프로젝트를 시행하고 있다. 꿀잠 프로젝트는 입원환자들이 편하게 수면을 취할 수 있도록 수면시간에 맞춰 수면안내방송과 함께 입원시 제공되는 꿀잠꾸러미(안내엽서와 안대, 귀마개 등)를 통해 수면의 질을 개선할 수 있도록 기획됐다.
담당의사의 회진시간을 사전에 문자로 안내해 환자와 보호자들이 의사를 찾는 불편함을 줄이고, 웰컴레터는 위로와 공감을 통해 병원을 친숙하게 느낄 수 있어 치료효과는 물론 서비스 만족도도 높였다.
하종원 병원장은 “병원의 모든 시설이나 인력, 서비스를 환자들이 병원을 이용하며 경험할 수 있는 관점에서 분석해 개선해나가고 있다”며 “세브란스병원은 환자들이 병원을 통해 새로운 경험을 할 수 있도록 모든 분야를 점검하고 새로운 서비스를 도입하고 있다”고 설명했다.
전여송 로이슈(lawissue) 기자 arrive71@lawissue.co.kr
