이유재 석좌교수는 서울대학교 석좌교수는 스탠포드대학교에서 한국인 최초로 경영학 박사학위를 취득한 후, 한국서비스품질지수(KS-SQI)와 공공기관만족지수를 개발하고 고객가치경영이라는 새로운 분야를 개척했다는 평가를 받고 있다. 평생 ‘고객’을 연구해 온 세계적 통찰력을 발휘하여 고객의 탄생과 진화과정, 고객가치 실현을 위한 방법론까지 이 책에 담았다.
저자는 △가치 △고객 △인재 △가격 네 가지 챕터를 거치며 생생한 사례와 더불어 고객가치의 차원, 불량 및 서비스 실패 대응 전략, 접점에 있는 직원과 관리자, CEO의 역할, 직원 교육·훈련 체계, 중요한 가격 정책 등을 이야기한다.
고객가치 실현을 위한 노력이 결국 우리 사회와 세상을 더욱 가치 있게 만드는 여정이라고 생각하는 저자는 “고객이 체감하는 가치가 커질수록 고객과 기업이 함께 만족할 가능성이 높다. 고객이 가치를 인식하는 방식을 파악하고 그 가치를 높여라”고 말하며 고객과 기업 모두 웃을 수 있는 방법을 말한다.
나아가 “고객이 느끼는 공정성은 세 가지 차원으로 설명할 수 있다. 고객이 받게 되는 결과나 보상과 관련된 분배적 공정성, 고객 불만을 처리하는 방법 및 정책과 관련된 절차적 공정성, 절차가 진행될 때 직원이 고객을 대하는 방식과 관련된 상호작용적 공정성이다”며 어렵게 확보한 고객을 유지할 수 있는 사고방식에 대해 다룬다.
수많은 기업이 ‘고객 서비스’라는 이름으로 직원들의 고충을 외면한다. 하지만 이러한 선택은 오히려 고객가치경영에 반대되는 행보다.
저자는 “행복한 직원이 행복한 고객을 만든다. 직원이 고객에게 잘 하길 원한다면 우선 직원에게 잘 해야 한다. 직원이 제대로 대우를 받아야 고객에게 최상의 서비스를 제공할 수 있다. 우리는 신사숙녀를 모시는 신사숙녀입니다(we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen)”는 말로 우수 인재 확보와 양성의 중요성을 강조한다.
이 책은 기업의 경영자, 관리자, 전 직원 등 누구나 쉽게 읽는 난이도를 가지고 있어 기업 현장에 바로 적용할 수 있는 방법을 찾는 경영인들의 안내서로 충분하다.
한편, 이유재 석좌교수는 미시간대학교에서 교수로 정년보장을 받았으며 서울대학교 경영대학장, 한국마케팅학회장, 한국소비자학회장, 미국소비자학회 자문위원, 한국소비자원 비상임이사 등을 역임했다. 현재 서울대학교 경영대학 석좌교수로 재직 중이다.
유 교수의 주요 저서로는 <고객가치를 경영하라>, <서비스마케팅>, <죽은 CRM, 살아 있는 CRM> 등이 있으며, 국내외 학술지에 2백여 편의 논문을 발표했고 총 피인용 횟수는 7만을 넘는다. 경영학자 최초로 대한민국학술원상을 수상했고, 아태지역 TOP10 학자, 학술진흥재단 우수학자, 과학기술한림원 정회원으로 선정된 바 있다.
진가영 로이슈(lawissue) 기자 news@lawissue.co.kr
