서울 부민병원의 AICC 센터를 오픈한지 약 1년 만이다.
통합 AICC 상담센터는 부산 부민병원, 해운대 부민병원, 구포 부민병원에서 각각 처리하던 문의처리를 대표번호로 통합시켜, 상담사가 고객의 문의를 처리할 수 있는 시스템이다.
콜봇, 챗봇 서비스를 통해 고객 스스로 언제든지 진료예약, 변경을 빠르고 편리하게 처리 할 수 있는 환경을 제공하고, 상담원과 통화가 필요한 내용은 빠르게 연결하여 고객 응대 서비스를 개선한다.
이번에 도입한 비주얼 에이전트와 AI 콜봇은 전체 통화의 20%가량 차지하는 단순 반복적인 문의를 환자가 직접 셀프로 처리하게 해, 불필요한 상담사 연결 및 대기 시간을 획기적으로 줄여줄 것으로 예상된다.
AI 콜봇과 챗봇은 상담사가 모두 통화 중이거나, 점심 시간 등으로 원활한 통화가 원활하지 않을 때, 상담센터가 운영되지 않는 저녁 및 새벽 등 비근무시간대, 휴일, 주말에도 24시간 365일 무인 상담 체계를 유지해 준다.
인당의료재단 정흥태 이사장은 “통합콜센터 운영으로 환자와 보호자들이 진료 예약이나 변경은 물론 각종 병원 관련 서비스 이용에 편의를 줄 것으로 기대한다”며 “앞으로도 환자의 만족을 최우선으로 생각하는 대한민국 대표 의료기관으로 거듭나기 위해 더욱 힘쓰겠다”고 했다.
전용모 로이슈(lawissue) 기자 sisalaw@lawissue.co.kr
