경동나비엔 관계자는 " ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티(SI) 아래 고객만족도를 높이기 위한 노력을 이어왔다"라며 "업계 최초로 전화(1588-1144)와 홈페이지, 카카오톡 채팅 등을 통해 365일 24시간 상담을 제공한 것이 대표적인 사례이다"라고 전했다.
이어 "‘나비엔 영상지원’ 애플리케이션을 통해 영상 상담도 실시해, 엔지니어 방문 전 불편함을 신속하게 해결하도록 지원하며 호평을 받고 있다"라며 "그 결과, 경동나비엔은 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 7회 연속 받으며 시장 선도 기업의 위상을 입증하고 있다"라고 밝혔다.
경동나비엔은 이에 만족하지 않고 상담 서비스를 지속적으로 업그레이드해왔다. 대표적으로 2021년 ‘나비엔 AI 서비스’를 통해 문제 해결 시간을 대폭 단축시켰다. 고객이 가스보일러의 실내 온도 조절기(룸콘) 사진을 업로드하면 AI가 에러코드를 분석해 상황에 맞는 자가 조치 방법을 알려준다. 이외에도 ‘보이는 ARS’ 서비스로 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에, 비장애인의 경우에도 다시 듣기를 반복하던 음성 ARS의 불편함을 해소했다. 또한, 시각장애인의 편리한 보일러 사용을 돕고자 2022년부터 음성 안내 실내 온도조절기(룸콘)와 점자 스티커를 제공하기 시작했으며, 작년부터는 적용 모델을 확대했다.
편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net
