에스알은 지난달 SRT 열차 4대에 화장실 냄새를 제거하는 소취기기를 설치하고 직원과 고객 반응을 분석하고 있다. 소취기기를 설치한 열차 화장실에는 이용객 만족도를 실시간으로 확인하기 위해 설문조사에 참여할 수 있는 정보무늬(QR코드)를 부착했다. 에스알은 이번 설문조사 결과를 열차 화장실 서비스 개선에 적극 활용할 예정이다.
에스알은 화장실 냄새로 인한 고객 불편을 해소하기 위해 올해 4월부터 SRT 1편성 장애인화장실과 남자화장실 4곳에서 소취기기를 테스트했으며, 효과가 긍정적인 것으로 분석했다.
한편 에스알은 지난달부터 권역별 청소감독반을 운영하며 본사 직원을 비롯한 담당 직원들이 매일 화장실 청결상태를 점검하고 있다. 이달부터는 점검 전담직원까지 배치해 화장실을 비롯한 열차 전반의 청결 상태 관리에 들어갔다.
또 열차 청결과 관련한 민원이 제기될 경우 가장 먼저 신속하게 대응하고, 민원 데이터 분석을 통해 근본적인 개선방안을 마련하는 등 청소민원 대응 업무프로세스도 바꿔나가고 있다.
에스알 관계자는 “열차 화장실은 운행 중에 많은 고객이 이용하고, 열차 구조의 특성상 청결 유지에 한계가 있다는 것이 그동안 철도업계의 평가였다”며 “에스알은 이러한 고정관념에 맞서 청결한 화장실은 모든 고객 서비스의 기본이라는 모토로 다각적인 개선방안을 추진해왔다”고 설명했다.
이종국 에스알 대표이사는 “국민에게 쾌적하고 편안한 철도 환경을 제공하기 위해 끊임없이 고민하고 새로운 시도를 이어가고 있다”며 “청결한 화장실을 포함해 고객에게 필요한 서비스를 제공하기 위해 계속 노력하겠다”고 말했다.
최영록 로이슈(lawissue) 기자 rok@lawissue.co.kr
