[로이슈 편도욱 기자] 2018년 우리나라 기업 콜센터의 품질지수를 종합적으로 나타내는 조사 결과가 발표되었다. 올해 평균은 75.4점(100점 만점)으로 전년 대비 3.1점 하락하였으며, 고객만족도는 69.5점, 전화모니터링은 81.2점으로 평가되었다. 고객만족도는 주로 상담원 연결까지 걸리는 대기시간에 대한 불만이, 전화모니터링은 상담 시 발생하는 소음과 사물존칭 사용 등에 대한 평가기준 강화가 주요 하락요인이었다.

한국표준협회(회장 이상진)는 11월 21일, 롯데호텔 서울에서 개최된 ‘2018년 한국콜센터품질지수(KS-CQI)’ 1위 기업 및 우수콜센터 인증수여식에서 2012년 첫 조사부터 7년 연속 1위 기업인 현대자동차, 현대오일뱅크, 교원Wells, 현대HCN, 6년 연속 1위 기업으로 삼성생명, 5년 연속 1위 기업으로 현대홈쇼핑, KT(초고속인터넷/IPTV), 4년 연속 1위 기업으로 신한은행, 삼성카드, KT(이동통신) 등 총 41개 사를 업종별 1위 기업으로, 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원 등 20개 공공기관 및 지자체 우수 콜센터를 선정․발표하였다.

또한 개인상 부문에는 Best CEO에 ktis 김진철 대표이사와 롯데관광개발 백현 대표이사가 선정되었으며, Best Leader에는 삼성생명서비스 조명화 팀장 등 3인, Best Manager에 국민건강보험공단 이태훈 대리 등 5인을 선정하여 각각 시상하였다. 또한 한국표준협회와 밀접한 협력관계인 홍콩컨텍센터협회로부터 2018년 대상(Grand Award)을 수상한 HSBC(Hongkong and Shanghai Banking Corporation, 홍콩상하이은행)와 HKT(Hongkong Telecom, 홍콩텔레콤)에게 특별상을 수여하였다.

이번 조사는 43개 업종, 177개 브랜드에 대하여 콜센터를 이용해본 고객 18,720명과, 각 콜센터에 대하여 전문 조사원이 고객을 가장하여 모니터링을 하는 미스테리 콜 7,460콜을 2018년 6월부터 9월까지 약 3개월동안 실시하였으며, 숙박앱과 인터넷 전문은행에 대한 조사가 추가되었다.

산업별로는 지난해에 이어 금융산업이 가장 높은 점수를 획득했으며, 공공기관, 지자체, 통신 등도 우수하게 평가되었다. 반면 운수 산업은 가장 낮은 점수를 얻었고, 제조와 도소매 역시 평가결과가 낮았다. 업종별로는 생명보험이 79.7점으로 가장 높은 점수를 얻었으며, 백화점, 자동차, 이동통신, 인터넷 전문은행, 주유소, 시중은행 등도 상대적으로 점수가 높은 업종이었다. 반면 오픈마켓은 전체 평균보다 약 9점 낮은 66.5점으로 가장 낮은 점수를 얻었으며, 소셜커머스, 택배, 대형할인점, 항공사 등의 업종도 상대적으로 고객으로부터 높은 평가를 받지못했다.

올해 조사결과의 특징으로는 2012년 첫 조사를 시작한 이래 그 어느 때보다 1위 기업의 자리가 많이 바뀐 것을 들 수 있다. 공공기관/지자체를 제외한 41개 업종 중 17개 업종에서 1위 기업이 바뀌었는데, 올해 새롭게 조사된 2개 업종을 제외하면 전체 조사대상 업종 중 약 44%의 업종에서 1위 기업이 바뀐셈이다. 이는 기업들 간 대 고객서비스 품질을 높이기 위한 경쟁이 치열해지면서 고객응대에 영원한 승자는 있을 수 없다는 것을 보여주는 사례라 할 수 있다. 가전서비스업종에서 LG전자가 첫 조사부터 줄곧 1위를 지켜왔던 경쟁사를 제치고 새롭게 1위로 선정되었으며, KB손해보험, 롯데관광, 11번가 등도 올해 새롭게 1위에 등극했다.

세부적인 조사결과를 살펴보면, 전체 조사대상 기업 중 KT가 이동통신과 초고속인터넷/IPTV 업종에서 모두 87.3점으로 가장 높은 평가를 받았으며, 삼성카드, 삼성생명, 현대자동차, 신한은행, KB손해보험, 현대오일뱅크 등이 상위에 랭크되었다. 공공기관/지차체 콜센터는 전체 29개 조사대상 콜센터 중 국민건강보험공단, 건강보험심사평가원 등 20개 콜센터가 우수콜센터로 선정되었다. 이외에도 K쇼핑과 서울아산병원은 T커머스와 종합병원 업종에서 각 3년 연속 1위를 차지했으며, 올해 처음으로 조사를 실시한 숙박앱 업종에서는 여기어때가 1위에 선정되었다.

한편 KS-CQI(Korean Standard-Contact Service Quality Index, 콜센터품질지수)는 우리나라 콜센터의 서비스품질 수준을 국내 실정에 적합하게 과학적으로 조사‧평가할 수 있는 모델로 총 7가지 차원, 39개 평가항목으로 구성되며, 콜센터 서비스품질 수준의 향상을 통하여 고객 만족도 향상과 기업의 성장 및 산업 발전에 도움이 되고자 2012년 한국표준협회가 조사하여 발표하고 있다. 조사의 공정성을 위해 고객만족도 조사와 미스테리 콜 조사인 전화모니터링 조사를 병행하는데, 고객만족도는 각 브랜드의 콜센터를 이용해 본 고객들을 대상으로 온라인 조사를 통해 측정하고, 전화모니터링은 엄격하게 선발되고 훈련된 조사원들이 고객을 가장하여 각 콜센터의 상담서비스를 평가한다.

편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr