[로이슈 편도욱 기자]
온라인쇼핑사이트 G마켓이 한국생산성본부가 주관하는 2018년 국가고객만족도지수(NCSI) 조사에서 5년 연속 오픈마켓 부문 1위로 선정됐다.

높은 평가를 받은 부분은 소비자의 니즈를 반영한 제품 경쟁력과 CS 품질 분야다. G마켓은 단발성 할인행사에서 탈피해, 지속적으로 소비자가 혜택을 받을 수 있는 프로모션 진행과 라이프스타일을 반영한 서비스로 고객 중심의 유통 환경 조성에 기여했다는 평가를 받았다.

일례로, 올해 8월에 첫 선을 보인 ‘슈퍼프라이데이’는 매주 금요일마다 선보이는 정기 프로모션으로, 인기 브랜드 제품을 특가 판매하고 시즌을 반영한 할인쿠폰을 제공해 매주 완판 행진을 이어가는 등 호평을 받고 있다. 또한, 약 1천만여 개의 특가상품을 최대 70% 할인가에 선보이는 ‘빅스마일데이’를 작년에 이어 올해 2회째 선보이면서, 행사 기간 동안 3,200만개 이상의 누적 판매량을 기록하는 고객 반응을 불러 일으켰다.

결제부터 배송, 멤버십서비스 등 G마켓의 차별화된 ‘스마일’ 서비스도 긍정적인 반응을 얻고 있다. 간편결제시스템인 ‘스마일페이’, 익일-묶음배송서비스 ‘스마일배송’, 무인택배함서비스 ‘스마일박스’까지 고객의 변화된 라이프 스타일에 맞춰 차별화된 쇼핑 경험을 제공하고 있다. 특히 올해 처음으로 출시한 상업자 표시 신용카드(PLCC) ‘스마일카드’의 경우 실적이나 적립 한도에 제한 없이 온-오프라인 전 가맹점에서 사용 금액의 최대 2%를 G마켓에서 현금처럼 활용할 수 있는 ‘스마일캐시’로 적립해주는 등 폭넓은 혜택을 선보이고 있다. 이외에도, 2017년 4월 국내 업계 최초로 런칭한 유료 멤버십제 ‘스마일클럽’ 역시 회원 전용딜과 매월 진행하는 할인 프로모션을 통해 고객 만족도를 높이고 있다.

CS 품질 향상을 위한 노력도 눈에 띈다. 채팅 상담 프로그램 개선, 상담툴 보안 강화, LMS(장문 문자메시지) 안내서비스 제공, 모바일 구매 고객들을 위한 모바일 전용 원격 상담 프로그램 등 다양한 노력을 기울이고 있다. 판매 서비스 개선 및 비즈니스 지원 활동, 글로벌 사이트 내 영어•중국어 서비스 강화 등 판매 회원과 외국인 회원을 위한 서비스 품질 향상에도 앞장서고 있다. 이 밖에도 G마켓은 청각장애인을 대상으로 모바일 수화상담을 운영하고 있다.

한편, 국가고객만족도지수는 한국생산성본부가 해당제품이나 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 국내 소비자들의 만족도를 측정해 계량화한 지표다. 이번 NCSI 조사는 지난 8월부터 11월에 걸쳐 해당 오픈마켓을 이용한 경험이 있는 고객을 대상으로 조사됐다.

편도욱 기자 toy1000@lawissue.co.kr