이 프로그램은 △카드발급, 이용한도 등 심사 업무 △철회항변, 회원보상 등 이의제기 업무 △연체∙채권 관리 업무 등 민원 발생 빈도와 고객 불만 가능성이 높은 주요 업무에 대해 부서간 협업을 통해 신속하게 제도를 개선하고 고객 민원을 해소하고자 마련됐다.
프로그램의 효율적인 운영을 위해 소비자보호부와 각 민원 유형별 주관부서 담당자 등으로 구성된 협의체를 상시 가동하고 필요시 새로운 유형의 민원 관련 협의체도 탄력적으로 운영할 계획이다.
또 각 유형별 고객 민원 수용 가이드라인을 마련하고 주관부서 실무 담당자와 소비자보호 업무 담당자가 참여하는 전문 상담 조직을 활용해 민원 상담을 지원할 예정이다.
KB국민카드 관계자는 “이번에 마련한 프로그램은 기존 소비자보호와 고객 민원 감축을 위해 펼쳤던 활동들이 보다 실질적이고 유기적으로 운영될 수 있도록 지원하는 역할을 할 것으로 기대된다”며 “소비자보호를 최우선의 가치로 삼아 고객이 불편해 하는 기존 제도와 업무 프로세스를 고객의 시각과 입장에서 개선할 수 있도록 지속적인 노력을 펼칠 계획”이라고 밝혔다.
편도욱 로이슈 기자 toy1000@hanmail.net
